“집 앞에 불법 쓰레기 단속 좀 해주세요.”
“구청을 가려고 하는 데 몇 번 버스를 타야하나요?”
“무등 경기장에서 야구 경기가 언제 열리나요?”

시정·구정 업무에 대한 민원상담을 비롯해 여권, 시험, 복지, 관광, 환경, 교통 등 일상에서 생기는 여러 궁금증에 대해 전문상담원이 빠르게 응대하는 행정서비스 ‘120 빛고을콜센터’가 인기다.

“그 문제는 저희 과에서 담당하는 업무가 아닙니다.”, “규정상 어쩔 수 없어요.”라는 무심한 공무원들의 답변을 들을 필요가 없다.

“잠시 후 문자 메시지로 원하시는 정보를 전송 하겠습니다” 혹은 “그 업무는 이곳에서 담당하고 있습니다. 바로 민원 접수 해드리겠습니다”라는 신속 정확한 답변을 들을 수 있다. 시청 게시판에 남겨놓은 시민들의 이용 후기도 긍정적이다.

빛고을콜센터는 지난 4월 29일 개소이후 24세부터 42세까지 10명의 전문 상담원이 총 3만1천여 건(하루 평균 400건)의 상담을 맡아보았으며, 매월 15%가량 꾸준히 증가하고 있는 추세다.

지금까지 상담 건수 중 2만 6천여 건은 상담처리 했고, 5천여 건은 민원인에게 연락을 취하는 콜백 서비스를 처리했다.

상담유형별로는 여권문의가 21%로 가장 많고, 버스노선 문의 18%, 시정일반 문의 7.6%, 교통 불편 신고 4% 순으로 업무를 처리한 것으로 나타났다.

콜센터는 이외에도 차량등록, 쓰레기 수거 등 구청에서 담당하는 업무에 관해서는 자체 데이터베이스를 구축해 응대하고 있으며, 가로등 고장이나 노상적치물 처리 등 생활민원 부문에 있어서도 구청담당부서에 직접 전달해 신속하게 처리하고 있다.

하지만 시민들의 다양한 수요를 만족시키기 위한 ▲야간·공휴일을 포함한 365일 24시간 연중무휴 상담 운영 ▲다문화가정과 외국인을 위한 상담 ▲화상전화를 통한 수화상담 ▲구청 통합운영에 대한 방안 모색이 필요하다는 지적도 뒤따르고 있다.

집 전화, 휴대폰에 상관없이 120번만 누르면 언제 어디서나 빠르게 민원상담을 안내받을 수 있다.

최유진 기자 다른기사 보기