떠남과 기다림이 공존하는 기차역. 이곳을 찾는 사람들의 표정이 예전에 비해 훨씬 밝아졌다. 철도중심의 경영에서 고객중심 경영으로, 행정관청에서 서비스업체로 거듭나는 등 달라진 기차역의 모습을 실감하고 있기 때문.

표 받기에 바쁜 승무원들, 열차 들어올 때면 '뒤로 물러나라'고 외치던 승무원들의 모습에서 어린이들과 손잡고 나가는 승무원, 장애인 휠체어를 밀어주며 플랫폼을 나오는 승무원들의 모습이 하나 둘 눈에 띄고 있는 것.

'나홀로 여행' 어린이·장애인 도우미제

이제 어린이들이 안심하고 기차 여행을 즐길 수 있게 됐다. 철도청이 혼자 여행하는 6-12세 어린이를 대상으로 '어린이 도우미제'를 실시, 출발 1시간 전까지 전화 또는 방문신청 하면 승무원들이 출발부터 도착역에 마중나온 친척 등에게 안내해 줄때까지 보호자 역할을 대신하고 있다.

또, 몸이 불편한 장애인들이 언제든지 도움을 청할 수 있도록 '장애인 도우미제'도 운영하고 있다. 김민재씨(43)는 "몸이 불편한 어머니를 모시고 오는데 짐이 많은 저를 보고 승무원이 따라와서 휠체어를 끌어줘서 얼마나 고마웠는지 몰라요"라며 다시 한번 고마움을 전하기도 했다.

비디오 상영·특산품 판매 서비스 도입

기차 여행 중에서의 고객 만족도도 높아졌다. 장시간 여행하는 고객들을 위해 비디오 시스템을 도입, 영화를 상영하고 있는 것. 또, 고객 서비스와 지역경제를 돕자는 차원에서 시작된 특산물 판매는 큰 호응을 얻고 있다. 돌산 갓김치, 강릉 마른 오징어 등을 시중가보다 10% 이상 싸게 판매, 올해 상반기 동안 11억 4천만원의 특산품이 팔리기도 했다.

이렇듯 달라진 모습에 기차를 자주 이용한다는 우혜진씨(24)는 "영화 속에서나 볼 수 있던 승무원과 승객들 간의 '정'을 현실 속에서 느끼고 있다"고 말했다. 이는 철도청의 "고객에게 보여주는 서비스가 아닌 고객들의 마음을 읽는 철도서비스를 보여주겠다"는 고객서비스 헌장이 말뿐이 아님을 말해주고 있다.