음식점에서 종업원이나 업주가 불친절할 경우 당신은 어떻게 할 것인가? 내년 월드컵 개최를 앞두고 광주지역 음식점들의 서비스 불편 사례가 늘고 있는 가운데 고객응대와 접대 등 서비스부문에 대한 특별한 행정적 규제 기준 적용이 어려워 '고객평가 제도' 등 도입이 필요하다는 지적이다.

내년 월드컵 앞두고 서비스 개선 시급

지난 6월 중순 광주시 서구 풍암동 한 음식점을 들렀던 류모씨(30·서구 풍암동)는 평소에 비해 음식물 원재료가 턱없이 부족해 주인의 해명과 사과를 요구했으나 정중한 답변은 커녕 짜증스러운 자세로 일관했다며 불만내용을 해당 구청 인터넷 게시판에 올렸다.

류씨는 "음식 맛도 중요하지만 손님들의 불편사항에 대해 업주와 종업원의 서비스 자세도 음식점을 평가하는 중요한 잣대"라며 당시 주인의 안하무인격 태도에 불만을 드러냈다.

행정규제 안되니 고객이 평가하자

인터넷 게재 이후 광주시 서구청은 해당 음식점 현장 점검을 실시 '주방 청결상태 미흡 및 원재료 보관상태 불량' 명목으로만 시정명령을 내려야만 했다. 고객응대 불량 등 서비스에 대한 행정처분 적용이 없기 때문이다.

한 공무원은 "음식점 불편 사례중 '서비스 불만'이 갈수록 늘어나고 있으나 일일이 현장점검을 하는 것도 업무상 한계 일뿐 아니라 서비스 부분에 대한 행정제재 규정도 애매하다"고 밝혔다.

각종 혜택받는 모범업소부터

이에 대해 류씨는 "고객들이 직접 자신이 이용한 업소에 대해 평가하는 제도를 우선 모범업소부터 도입해 서비스 마인드를 개선해 나가는 방법을 찾아야 할 것"이라고 제안했다.

현재 광주시 모범음식점은 올해 3월말 기준으로 총 680곳(동구 162, 서구 104, 남구 88, 북구 238 광산 88)이 지정돼 있으며 이들 업소는 매년 한 차례 위생 및 청결, 서비스 등에 대한 점검을 통해 지정된다.

모범업소는 1년간 위생검사 면제, 매월 30ℓ음식물 쓰레기 봉투 20장 무료지원, 각종 행사시 우선 이용, 상하수도료 감면, 세무조사 일부혜택 등을 받고 있다.

자치단체 인터넷에 평가창구 운영

그러나 모범음식점 지정기준에는 종업원의 서비스 부문에 '친절하고 예의바른 태도 및 겸손하고 교양있는 대화로 손님의 주문에 응해야 한다'고 규정돼 있으나 '고객서비스 미흡'으로 업소지정 취소를 당한 업소는 한 곳도 없는 것으로 조사됐다.

따라서 '고객 직접 평가제'를 운영, 서비스 불편 업소에 대한 소비자 평가제도를 도입하는 적극적인 대책마련과 함께 일선 자치단체의 인터넷 홈페이지를 이용한 서비스 불편사례 창구 운영을 통해서도 가능할 것이라는 의견이 나오고 있다.

주인 마인드 변화와 소비자 권리찾아야

류씨는 "소비자로서 당연히 받아야 할 음식점 서비스 권리에 대해 시민들이 적극적으로 나서야 할 때"라며 "인터넷에 올린 불만의 글들이 자연스럽게 받아 질 때 음식점 서비스도 나아질 것"이라고 말했다.

한편 광산구 월곡동에서 식당을 운영하는 김모씨(42)는 "이제 소비자가 왕이라는 자세로 고객을 맞지 않으면 도태될 수 밖에 없다"며 "업주들의 자발적인 서비스 개선노력과 소비자들의 권리찾기 운동이 동시에 벌어져야 한다"고 말했다.